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2025年度客户服务部关键绩效考核指标（KPI）

BSC维度

序号

关键绩效指标

指标定义及说明

指标计算公式

年度/季度指标

考核指标

数据来源

考核周期

分数权重

备注

基准值

目标值

冲刺值

财务管理

1

部门预算费用控制目标达成率

部门内部运营发生的相关费用，以财务预算界定的费用项目为准

（实际发生费用总额－预算费用总额）÷预算费用总额×100%

±5%以内

±4%以内

±3%以内

财务管理部

半年/年度

10%

2

回款完成率

考核回款的完成情况

（实际收取租金总额÷计划收取租金总额）×100%

90%

95%

98%

财务管理部

半年/年度

10%

客户管理

3

部门协作满意度

总部各项目部对本部门协作方面的满意程度

以人事行政部组织的内部协作满意度调查结果为准

60分

70分

75分

人事行政部

半年/年度

10%

4

客户服务满意度

指客户对客户服务、客户活动、沙龙服务及持有物业管理的满意程度

根据客户满意度调查表统计获取

55分

65分

70分

分管领导/审计法务部

半年/年度

10%

运营管理

5

回复及时率

对客户的投诉在规定时间内给予答复的比率

（抽查的客户投诉及时答复的数量÷抽查的客户投诉总数）×100%

90%

95%

98%

分管领导/审计法务部

半年/年度

10%

6

客户投诉处理关闭率

反映客户投诉在规定时间内处理完成的项目所占投诉项目的比重

在规