项目3：学会如何与人相处（课件）- 《西餐服务（第3版）》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

西餐服务

Western-styleFoodService

单元1：走近西餐厅

项目1：我实现梦想的舞台——认识西餐厅

项目2：正确认识服务行业

项目3：学会如何与人相处

项目4：规划我的职业生涯

项目3学会如何与人相处

任务1：如何正确理解客人

1

2

3

客人是上帝

客人是朋友

客人是老师

一、客人到底是什么样的人？

客人是具有情绪化的自由人

客人是最要面子的人

客人是具有优越感的人

客人是追求享受的人

客人

Guests

一、客人到底是什么样的人？

跟我学：“顾客—Guests”

二、发生了矛盾时该如何正确看待客人

1、客人不是打扰我们的人，而是我们服务的对象

2、我们不是帮助客人，而是客人帮助了我们

3、客人不难仅是一种客观统计数字，面是有感觉和感情的人

4、客人不是我们争执和吵架的对象

5、客人是有需求的人

服务原则：第一条客人永远是对的！

第二条如果客人是错的，请参照第一条执行！

“客人永远是对的”是由现代饭店业之父美国的埃尔斯沃斯·斯塔特勒提出来的，被很多国际饭店管理集团奉为经典服务教条，对于这句服务理念你又是如何理解的呢？

三、什么时客人满意度

客人满意度是评价酒店服务质量优与劣的唯一标准，也是酒店追求的最高标准。

顾客

支付时间、金钱

获得服务产品

≤

≥

当顾客支付的时间和金钱大于预期