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养老机构投诉处理与纠纷调解制度

一、制度宗旨与适用范围

为规范本养老机构投诉处理流程，健全纠纷调解机制，保障入住老年人及相关人员的合法权益，持续提升养老服务质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老机构服务安全基本规范》《养老机构服务质量基本规范》等法律法规及行业标准，制定本制度。

本制度适用于本机构内所有投诉接收、核查、处置以及各类涉养老服务纠纷的调解工作，适用对象包括入住老年人、老年人的监护人、委托代理人、近亲属以及其他与养老服务相关的利害关系人。

本制度坚持合法合规、自愿平等、公开公正、便民高效、隐私保护五项基本原则，所有投诉与纠纷处理均需保障当事人的陈述权、