第12章 酒店宾客关系管理（课件）- 《酒店管理第3版》同步教学（人民大学版）.pptxVIP

第十二章酒店宾客关系管理学会处理客人投诉本章的学习目标了解酒店大堂副理及宾客关系主任的工作职责和素质要求了解酒店贴身管家学会建立客历档案掌握与客人沟通的技巧

四星级酒店要不要设GRO？附：美国一家网站通过对顾客满意度调查看了这项调查，我越来越意识到客户关系的重要性。我们酒店是一家有500间客房的四星级酒店，目前设有AM岗位，听说很多五星级酒店都设有GRO，这两天，我开始认真考虑我们酒店前厅部是否也有必要设立这一岗位，向社会公开招聘几位GRO？经理的困惑

第一节客历档案的建立

酒店前厅接待人员在接到客人的客房预订要求时，也许想知道该客人以前住过本店吗？如果来过，是什么时候来的？来过几次？他（