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口碑服务公司客户品牌舆情监测管理制度.docx

口碑服务公司客户品牌舆情监测管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司客户品牌舆情监测服务全流程管理，保障客户品牌舆情监测精准性、及时性、专业性、保密性，明确服务标准、操作流程、交付要求、沟通机制，提升客户服务满意度，维护公司口碑服务品牌形象，依据国家数据安全法、个人信息保护法及行业服务规范，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有签约客户的品牌舆情监测服务，包含客户需求对接、方案制定、监测执行、报告交付、风险预警、售后维护全流程，覆盖所有舆情服务团队及工作人员。

1.3服务原则

坚持客户至上、精准监测、保密优先、及时响应、专业服务的原则，保障客户品牌声誉安全与信息安全。

2客户需求对接与方案制定

2.1需求调研：客服人员与客户深度对接，明确监测品牌、产品、关键词、监测范围、平台、频次、预警标准、交付需求。

2.2方案制定：舆情团队根据客户需求，制定个性化监测方案，明确服务内容、周期、标准、保密条款，经客户确认后生效。

2.3合同签订：签订正式服务合同，明确双方权利义务、服务费用、违约责任、保密要求。

3客户品牌舆情监测执行规范

3.1监测范围：全覆盖主流社交媒体、新闻平台、论坛、短视频平台、电商平台、投诉平台。

3.2监测频次：常规客户7×24小时实时监测，重点客户增加高频次筛查，确保无遗漏。