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口碑服务公司服务质量管控流程管理制度

1总则

1.1为构建全流程、闭环式服务质量管控体系，规范服务质量管控各环节工作流程，明确管控职责与操作标准，实现服务质量事前预防、事中控制、事后改进的全链条管理，制定本制度。

1.2服务质量管控流程覆盖服务需求对接、服务执行、过程监督、质量验收、问题整改、复盘优化全生命周期。

1.3本制度适用于公司全体员工、所有服务项目、全场景服务质量管控工作。

2管控组织与职责

2.1公司成立服务质量管控工作组，统筹全流程管控工作。

2.2服务管理部门负责流程制定、执行监督、跨部门协调。

2.3一线部门负责流程落地、规范执行、问题上报。

2.4后端部门负责支撑保障、协同配合。

3事前管控流程

3.1需求审核流程：客户需求对接、需求评估、服务方案制定、标准确认。

3.2人员准备流程：上岗培训、资质核查、工具物资准备、安全交底。

3.3标准宣贯流程：服务前明确质量标准、礼仪规范、操作要求。

4事中管控流程

4.1服务执行流程：严格按照标准化作业流程开展服务，全程留痕。

4.2实时监督流程：管理人员现场/远程监督，纠正不规范行为。

4.3问题上报流程：发现质量问题立即暂停服务，上报管理人员，启动应急处理。

4.4客户确认流程：关键服务节点邀请客户确认，保障服务符合预期。

5事后管控流程

5.1质量验收流程：服务完成后自检、部