第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析（课件）- 《旅游心理学》同步教学（东北财经2023）.pptxVIP

旅游服务具体环节心理的横向分析第七章

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01服务场景与顾客心理每一个旅游消费者享受服务的过程都是在一个特定场景下发生的。在这些不同的服务场景里，存在着许多具有差异性的构成因素，如享受服务的环境、享受的服务项目、提供服务所依赖的硬件设施、与顾客交流接触的服务技术等。这些不同的因素带给消费者不同的服务体验，进而产生迥异的体验心理，不同的心理感知帮助消费者形成关于服务及旅游企业本身的印象。

7.1.1服务场所环境与顾客心理服务场所环境是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地，同时也是顾客的消费场所。用一条“可见部分线”，可以将服务系统划分为顾客可视区和顾客不可视区。与