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政务服务“适残化”改造实施办法

第一章总则

第一条改造目标

为保障残疾人平等、便捷、无障碍地获取政务服务，消除政务服务领域的信息、设施、流程障碍，依据《中华人民共和国残疾人保障法》《无障碍环境建设条例》等法律法规，制定本办法。本办法所称“适残化”改造，是指通过优化政务服务的设施环境、信息传播、服务流程、人员能力，为视力、听力、言语、肢体、智力及精神残疾人士提供“可感知、可操作、可获得”的政务服务支持。

第二条适用范围

本办法适用于各级政府及其所属部门、公共服务机构（以下统称“政务服务机构”）提供的线下政务大厅、线上服务平台（含网站、APP、小程序）、政务热线等服务渠道的适残化改造与管理。

第三条基本原则

普惠均等原则：将适残化要求纳入政务服务标准化建设，确保残疾人与健全人享有同等质量的服务。

需求导向原则：以不同类别残疾人的实际需求为核心，改造内容覆盖“从进门到办结”的全流程。

系统协同原则：统筹线上线下渠道，实现适残化功能的互联互通，避免“信息孤岛”。

动态优化原则：建立常态化评估机制，根据技术发展和残疾人反馈持续升级改造内容。

第二章线下政务大厅适残化改造

线下政务大厅是残疾人获取服务的核心场景，改造需覆盖“物理环境—服务设施—流程适配”三个维度。

第四条物理环境无障碍改造

出入口与通道

政务大厅主出入口应设置无障碍坡道，坡度不大于1:12，宽度不小于1.2米；坡道