第6章旅游投诉的含义和特点（课件）- 《旅游心理学》同步教学（西南财经2022）.pptxVIP

学习目标1.了解旅游者投诉的含义、特点和原因。2.掌握旅游者的投诉心理需要以及旅游者投诉的处理原则及方法

能力目标：掌握旅游者投诉的处理原则及方法并能够指导工作实践。

背景知识当旅游产品出现质量问题，旅游者会提出投诉。近年来，旅游业的发展过程中，总是伴随着旅游者投诉这个问题。我们尽力想做好服务，但是旅游投诉这个问题好像无法避免，那么旅游者投诉是什么原因引起的呢？旅游者进行投诉时的心理状态是怎么样的？处理游客投诉要注意哪些问题呢？这些问题请在本章中找到答案吧。但要明白的是，旅游者投诉是对服务的一种促进，也代表着游客的信任。

一、旅游投诉的含义和特点第一节旅游投诉概述旅游投诉，是指旅游