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医院病区信访员岗位职责

一、基础工作职责

1.信访接待全流程管理

严格落实《医疗机构信访工作管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》相关规定，负责病区范围内所有信访事项的首接负责，工作日期间确保信访接待响应时长不超过10分钟，非工作日及夜间接到信访预警信息后15分钟内到达现场，全年首接响应率需达到100%。对来电、来访、来信、12345政务服务热线、网络平台留言、上级部门转办、医院职能部门移交的所有信访事项，第一时间建立“一人一档”电子+纸质双重台账，台账需明确记录信访人基本信息、诉求内容、涉及科室/人员、发生时间、接待时间、处理进度、反馈结果、信访人满意度等12项核心要素，台账登记准确率需达到100%，无错登、漏登、迟登情况。

针对不同类型信访人群制定差异化接待规范：对老年、残障、急危重症患者及家属的信访诉求，优先提供上门接待、全程代办服务，沟通时语速控制在每分钟120-150字，避免使用专业术语，必要时配备纸笔、手语翻译、方言翻译辅助沟通；对情绪激动的信访人，第一时间引导至病区专用接待室，落实“3分钟情绪安抚机制”，通过递水、共情表述稳定对方情绪，避免在公共区域接待引发围观，全年未发生因接待不当导致的信访矛盾升级事件。

2.诉求分类甄别与转办

按照信访诉求性质分为医疗质量类、服务态度类、流程便捷类、费用结算类、后勤保障类、政策咨询类6大类，每类诉求细化分级标准：一般诉求为不涉及