医院皮肤纠纷应急处置演练脚本.docxVIP

医院皮肤纠纷应急处置演练脚本

演练基本信息

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演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院门诊楼3楼皮肤科诊区、医患沟通办公室

模拟场景

求美者张XX（32岁，女性）在皮肤科接受强脉冲光（IPL）祛斑术后7天，自认为面部色素沉着加重、出现水疱，至诊区要求全额退款并赔偿后续治疗费用，情绪激动引发诊区12名候诊患者围观

参演人员

皮肤科当日主诊医师李XX、皮肤科护士长王XX、医务科医患沟通专员刘XX、保卫科干事赵XX、护理部应急专员陈XX、门诊部导诊张XX、舆情管理岗周XX、财务科核算岗郑XX，特邀区卫健局医政科监督员1名现场评估

演练目标

验证皮肤诊疗纠纷“首接负责、分级响应、快速处置、全程留痕”机制可行性，规范医务人员应对医美类纠纷的沟通话术与处置流程，降低纠纷升级风险与舆情隐患

演练脚本正文

第一阶段：纠纷触发与一级响应（14:30-14:38）

场景1：纠纷始发

14:30，求美者张XX手持术后病历、缴费凭证（缴费金额3800元，包含IPL治疗1次、术后修复面膜1盒）进入皮肤科诊区，直接冲入2号诊室，将凭证拍在诊桌上面向主诊医师李XX大声呵斥：“你当时说做完祛斑一周就见效，现在我脸比之前还黑，还起了水疱，你就是个庸医！你们医院是骗子！”

此时2号诊室内有1名正在就诊的患者，诊区候诊椅12名患者全部转头看向诊室，2名患者起身走到诊室门口围观。

场