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客户关系管理（CRM）函授课程核心内容（精简版）

课程核心主线：以客户为中心，通过系统化管理客户信息、客户生命周期、服务与维护，实现提高客户满意度、忠诚度、复购率，降低流失、提升企业利润。

一、CRM基础概论（必考）

1.客户关系管理定义

CRM是企业借助信息技术、管理制度、服务流程，对客户资源进行整合、维护、开发、留存的综合管理体系。核心思想：客户是企业最重要的无形资产。

2.CRM三大核心内涵

管理理念：以客户为中心，取代传统以产品、销售为中心

管理机制：规范客户开发、服务、跟进、留存全流程制度

信息技术系统：CRM软件、数据平台，实现客户数据系统化管理

3.CRM核心目标

精准识