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患者服务管理办法细则

1.总则

1.1目的：为规范医疗机构患者服务行为，提升就医体验，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，制定本细则。

1.2适用范围：本细则适用于本医疗机构所有临床科室、医技科室、行政职能科室及全体医护人员、行政后勤人员、第三方服务人员（如保洁、保安、导诊）。

1.3核心原则：以患者为中心，坚持公平公正、优质高效、知情同意、隐私保护、持续改进的服务原则。

2.患者服务管理组织架构与职责

2.1患者服务管理委员会

2.1.1组成：由院长担任主任委员，分管医疗、护理、行政的副院长担任副主任委员，成员包括医务科、护理部、门诊部、财务科、院办、工会、患者代表（2名）等部门负责人。

2.1.2职责：统筹全院患者服务管理工作，制定服务发展规划，审批服务改进方案；每季度召开1次专题例会，研究解决服务管理重大问题；每年组织1次全院服务质量评审，对年度服务工作进行总结与部署，评审结果纳入各科室年度绩效考核。

2.2患者服务管理办公室

2.2.1设立：作为委员会日常办事机构，挂靠门诊部，设专职主任1名、干事2名，负责全院患者服务的日常管理、监督、协调工作。

2.2.2职责：制定月度服务检查计划，每月对各科室服务落实情况开展不少于2次的抽查，抽查覆盖率不低于全院科室的60%；受理并