酒店服务人员服务质量与效率绩效考核表.docxVIP

酒店服务人员服务质量与效率绩效考核表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务品质

30%

服务态度

1.对客户主动问候，态度友好；2.保持专业形象，无不当行为；3.及时回应客户咨询，无推诿；4.保持服务流程规范；5.无客户投诉或负面评价

5

服务品质

30%

服务响应速度

1.响应时间符合标准；2.问题解决效率高；3.有主动跟进客户；4.无延迟或遗漏；5.有客户反馈良好

5

服务品质

30%

服务流程规范

1.服务流程执行标准；2.无违规行为；3.有标准化操作手册；4.有培训记录；5.有客户反馈好评

5

服务品质

30%

客户满意度

1.客户满意度调查结果；2.有客户反馈良好；3.有客户表扬记录；4.有客户满意度报告；5.有持续改进措施

5

服务品质

30%

服务创新

1.有创新性服务建议；2.有实施记录；3.有客户反馈认可；4.有持续改进计划；5.有成果展示

5

服务效率

35%

服务处理速度

1.服务处理时间符合标准；2.有客户反馈满意；3.有服务记录；4.无延误；5.有改进措施

5

服务效率

35%

服务覆盖率

1.服务覆盖全面；2.无遗漏记录；3.有服务记录；4.有客户反馈满意；5.有持续改进措施

5

服务效率

35