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旅游旅行社服务质量规范(试行)

1总则

1.1本规范依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》《旅游服务质量提升纲要》等法律法规及行业标准制定，旨在规范旅行社经营服务行为，保障游客合法权益，提升服务质量，适用于本社所有部门、在岗从业人员及合作供应商、地接社等所有合作主体。

1.2本社服务质量总体目标：游客综合满意度不低于95%，投诉登记率、办结率均达到100%，重大有责投诉、重大安全责任事故发生率为0，游客投诉率控制在2%以内。

1.3所有经营服务活动必须遵循合法合规、自愿平等、诚实守信、游客至上的原则，不得损害游客合法权益，不得扰乱旅游市场秩序。

2从业人员服务资质与行为规范

2.1资质要求

2.1.1高层管理人员：总经理、分管质量安全的副总经理必须持有文旅部门认可的旅行社高级管理人员资质证书，熟悉旅游法律法规及行业规范。

2.1.2一线服务岗位：导游、领队必须持有有效电子导游证、领队证，未取得资质人员不得独立带团；计调、销售、前台接待等直接对接游客的岗位，必须经过岗前培训考核合格后方可上岗，岗前培训不得少于40学时。

2.1.3培训要求：所有在岗从业人员年度累计培训不得少于48学时，其中专职导游、领队年度业务培训不得少于24学时（符合国家文旅部年审要求），全员年度安全培训不得少于8学时，法治与职业道德培训不得少于6学时；所有培训必须留存培训