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2026年房地产客服投诉处理指南制度

第一条为规范2026年度集团旗下各房地产项目、物业服务公司、房产居间服务机构的客户投诉处理流程，保障购房人、业主、交易客户的合法权益，降低投诉衍生的舆情风险、合规风险与品牌损失，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》《商品房销售管理办法》《住房和城乡建设部关于提升住房品质的指导意见》及属地住建部门2025年发布的《商品房投诉处理规范指引》，结合集团实际运营情况制定本制度，全集团所有涉及房地产相关业务的主体必须严格遵照执行。

本制度适用于集团旗下所有新建商品房预售/现售项目、自持商业与住宅物业服务项目、存量房居间交易服务门店、售后维保服务机构，覆盖从购房意向登记到房屋质保期届满的全周期客户诉求处理。

第二章基本原则

1.首问负责制：全集团所有岗位员工接到客户投诉均为第一责任人，15分钟内必须完成诉求登记与转办，全程跟进投诉处理直至闭环，不得以“不属于我负责”为由推诿客户，客户后续咨询对接首问责任人必须予以回应，不得引导客户反复对接不同人员。

2.时效闭环制：所有投诉环节严格执行明确时限要求，不得无限拖延处理进度，所有投诉必须形成完整的登记、核实、协商、办结、归档闭环，无特殊情况不得出现超期未办结工单。

3.客观公正制：投诉处理以事实为依据、以法律法规和合同约定为准绳，不得偏袒内部责任人员、隐瞒问题真相，也不得无底线满足客户超出法律法规与