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2026年房地产售楼处案场客户关系维护制度

本制度适用于2026年全国各城市公司旗下商品住宅、商业公寓、改善型墅类产品所有在售项目案场的客户关系维护全流程管理，旨在通过标准化、数字化、全生命周期的客户维护动作，提升案场客户转化率、老客户转介绍率与整体客户满意度，降低客户投诉率与舆情风险，助力项目销售目标完成与品牌口碑建设。2026年度案场客关工作核心考核基准为：客户整体满意度≥90分，老客户转介绍成交占比≥35%，投诉响应时效≤1小时，投诉办结率100%，客户信息录入准确率≥99%。所有客关工作需遵循四项基本原则：一是全生命周期覆盖原则，客户维护覆盖从首次到访前到交房后3年的全流程，不得出现服务断档；二是数据驱动原则，所有维护动作以CRM系统客户标签数据为依据，避免无效骚扰与资源浪费；三是权责清晰原则，各岗位客关责任明确到人，可追溯、可考核；四是合规优先原则，所有维护动作符合《个人信息保护法》《商品房销售管理办法》及地方监管要求，不得出现虚假宣传、信息泄露等违规行为。

一、组织架构与权责划分

案场设立独立客户关系管理组，配置5类专职岗位，权责边界清晰，不得与销售岗、行政岗职责重叠。

（一）客户关系主管（1人/项目）

1.统筹案场全流程客关工作，每月5日前制定当月客关工作计划，将老带新占比、满意度、投诉办结率等核心指标分解到各岗位；

2.负责重大客诉的统筹处理，10人以上群体投诉