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2026年房地产售楼处案场客户关系管理制度

本制度适用于2026年1月1日起我司所有在售商品房项目案场（含普通住宅、改善型豪宅、商办物业、产业配套销售型物业、定向人才公寓销售板块）的客户全生命周期关系管理工作，覆盖客户首次触达、到访接待、意向跟进、认购签约、按揭办理、交付前服务、交付陪同、售后维保、老业主运营全流程，所有案场销售顾问、客关专员、渠道对接人、案场经理、客服主管、维保专员、社群运营岗均需严格遵照执行，未尽事宜由集团客户关系中心统一补充修订。

一、组织架构与权责划分

案场客户关系管理实行三级权责管控体系，各层级权责边界清晰，考核结果直接与岗位薪酬、晋升挂钩：

1.集团客户关系中心：为全司客关工作最高管理部门，负责统一制定客户分层标准、满意度考核指标、数字化客管系统迭代、客诉风险预警阈值设定，每季度对全国项目客关工作开展不少于2次飞行检查，客关指标权重占案场整体绩效考核的45%，高于销售业绩指标占比的40%，剩余15%为流程合规性指标。中心设专项督查组，负责核查客关工作造假、客户信息泄露、客诉推诿等违规行为，核实后直接对接人力部门落实处罚，无需经城市公司审批。

2.城市公司客关部：负责统筹本城市所有案场的客关人员配置、月度满意度复盘、客诉事件闭环处理、老业主运营活动落地。人员配置要求为：单项目月均到访量低于300组的，配置不少于2名专职客关专员，1名负责售前客户跟进、1