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2026年电商售后投诉处理流程与管理制度

1.1制定目的与依据

为规范电子商务领域售后投诉处理行为，明确各相关主体权责边界，保护消费者合法权益，维护公平有序的电子商务市场经营环境，依据《中华人民共和国电子商务法（2023修订）》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例（2025年发布）》《网络交易监督管理办法（2024修订）》《个人信息保护法》《直播电子商务售后服务规范（GB/T43752-2024）》《跨境电子商务零售进口商品清单（2025版）》等法律法规、国家标准及政策文件，制定本流程与管理制度，所有在中华人民共和国境内开展电子商务经营活动的主体均需严格遵照执行。

1.2适用范围

本制度适用于以下主体的售后投诉处理全流程管理：

（1）电子商务平台经营者，包括综合类电商平台、垂直类电商平台、内容电商平台、直播电商平台、社交电商平台、二手商品交易平台、跨境电商境内服务平台；

（2）平台内经营者，包括企业店铺、个体工商户店铺、直播主播运营主体、达人带货合作主体；

（3）自建站电子商务经营者，包括独立站运营主体、私域电商运营主体、小程序电商运营主体；

（4）电商售后外包服务机构、物流服务合作商、商品检测机构等与电商售后相关的第三方服务主体。

1.3基本原则

所有售后投诉处理需严格遵循以下原则：

（1）合法合规原则：所有处理流程、解决方案均需符合法律法规要求，不得损害消费者、经营