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2026年房地产客户投诉处理制度

1总则

1.1制定目的

为规范全集团房地产全业态客户投诉处理流程，保障消费者合法权益，降低投诉升级及舆情风险，夯实项目全周期服务质量管理能力，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》（2025修订版）、住建部《商品房交付及售后服务管理规范》（2025版）、《住宅工程质量信息公示管理办法》及属地住建、市场监管、信访等部门相关规定，结合集团实际运营情况制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于集团及下属各区域公司、城市公司、项目公司开发运营的全业态项目，包括新建商品住宅、商业办公、公寓、存量房销售、自持商业、配套物业服务等所有涉及客户权益的业务场景，覆盖从项目认购、签约、建设、交付、质保期内全生命周期的客户投诉处置。

1.3基本原则

1.3.1首接负责制：首个接到客户投诉的工作人员（无论所属条线、岗位）为投诉首接责任人，需全程跟进投诉流转、处置、回访全流程，不得推诿、拖延，确属其他条线责任的，由首接责任人协调对接对应业务部门，直至投诉闭环。

1.3.2闭环管理原则：所有投诉必须实现“接诉-响应-核查-处置-整改-回访-归档”全流程可追溯、全节点有记录，确保100%办结，无遗漏、无逾期。

1.3.3溯源整改原则：投诉处置不能仅停留在单次问题解决，需同步梳理问题根源，推动前端业务条线优化流程、排查风险，避免同类问题重复发