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2026年电商售后投诉处理流程制度

本制度适用于2026年1月1日起，所有在中华人民共和国境内开展经营活动的电商平台（含旗下自营业务、入驻B2C商家、C2C个人卖家、直播电商账号、社交电商分销主体、跨境电商入驻商家）全业态售后投诉处理工作，所有涉及平台交易的消费者诉求、监管部门转办诉求、第三方维权平台转办诉求均需严格按照本制度执行。

一、权责划分

1.平台售后治理中心权责

平台售后治理中心为投诉处理第一责任部门，需按照平台日订单量配置专职处理人员：日订单量低于10万单的，配置不少于15名专职投诉处理人员，其中具备《消费者权益保护法》《电子商务法》从业资质人员占比不低于20%；日订单量10-100万单的，配置不少于60名专职人员，资质人员占比不低于30%；日订单量100万单以上的，配置不少于120名专职人员，资质人员占比不低于35%，其中跨境电商业务线需配备不少于10名熟悉进出口贸易法规、支持3种以上主流外语沟通的专职人员。

售后治理中心主要权责包括：制定平台售后规则、统筹全渠道投诉受理与派单、监督商家处理进度、对争议诉求进行仲裁、管理先行赔付备用金、汇总投诉数据报送监管部门、组织商家售后培训等。

2.商家售后端权责

所有入驻商家需按照经营规模配置售后专员：年交易额低于500万元的商家，需至少配备1名经平台售后培训考核合格的专职售后人员；年交易额500-1000万元的商家，需配备