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2026年电商平台售后服务制度

本制度依据2025年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》及商务部发布的《电子商务售后服务规范（2025版）》、市场监管总局《网络交易监督管理办法（2025修订）》制定，适用于本平台所有自营业务、入驻第三方商家、合作物流服务商、入驻主播及MCN机构、平台注册消费者，自2026年1月1日起正式施行，所有参与主体必须严格遵照执行。根据2025年全国市场监管总局发布的电商消费投诉数据，全年共受理电商领域投诉1287.2万件，其中售后责任推诿、售后履约不到位类投诉占比42.1%，直播电商、跨境电商类售后投诉同比分别增长18.3%、12.7%，本制度核心目标为明确各主体售后责任边界、优化售后流程、降低售后纠纷率，2026年平台目标实现售后投诉量同比下降30%，售后用户满意度提升至95%以上。

一、售后责任划分细则

（一）平台责任

1.主体责任承担：平台自营商品由平台承担第一售后主体责任，消费者发起售后申请后由平台专属售后团队直接对接，无需消费者与供应商、品牌方对接。针对第三方商家入驻业务，平台承担售后监管责任，需在商家入驻环节核验资质、按类目预缴售后保证金，建立商家售后履约档案，每月公示所有商家的售后响应时效、投诉率、履约率数据，对售后履约不达标的商家及时采取管控措施。

2.保障机制建设：平台需建立独立于商家运营体系的售后监管