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饮品投诉处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客投诉饮品有异味，首先应（）

A.解释原因B.表示歉意C.直接退款D.更换饮品

2.以下哪种是处理投诉的正确态度（）

A.不耐烦B.认真倾听C.推卸责任D.与顾客争论

3.顾客投诉饮品太甜，合适的处理方式是（）

A.让顾客忍着喝B.告知无法更改C.为顾客重新制作D.不理会

4.当顾客投诉饮品中有异物，应（）

A.质疑顾客B.马上调查情况C.要求顾客拿出证据D.当作没听见

5.处理投诉时，沟通语气应该（）

A.强硬B.温和C.冷漠D.随意

6.顾客投诉饮品价格贵，可（）

A.贬低其他店铺B.解释价格合理原因C.让顾客别买D.提高价格

7.若顾客投诉饮品制作慢，应（）

A.抱怨顾客催得急B.表示会加快速度C.不做回应D.让顾客去别家

8.对于多次投诉的顾客，应（）

A.故意拖延处理B.更加重视并妥善解决C.拒绝处理D.敷衍了事

9.顾客投诉饮品包装损坏，应（）

A.让顾客自己解决B.更换包装或饮品C.指责顾客不小心D.只道歉不处理

10.处理投诉时，记录信息的目的是（）