大学课程《客户服务实务》PPT教学课件：第4章 客户分级与分级服务.pptVIP

普通高等教育市场营销系列规划教材第四章客户分级与分级服务第四章客户分级与分级服务第四章客户分级与分级服务第一节客户分级第四章客户分级与分级服务第二节各级客户服务管理第四章客户分级与分级服务第二节客户服务的分类第四章客户分级与分级服务第四节21世纪客户服务的发展趋势第四章客户分级与分级服务第三节广告的作用第一章客户服务概述第四节广告创意者应具备的素质第一章客户服务概述思考与练习谢谢第一节客户分级第四章客户分级与分级服务第二节各级客户服务管理第一节客户分级一、客户分级的必要性不同的客户带来的价值不同，应区别对待不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提客户价值是企业分配资源的依据二、客户分组的依据（三）消费行为（二）内在属性（一）外在属性三、客户分级的方式（一）根据客户的价值进行分级50%初级客户1%重要客户19%主要客户30%中级客户高级客户客户金字塔分类法三、客户分级的方式（二）根据RFM进行分级1.RFM的构成在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模式是被广泛提到的。RFM是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少