大学课程《客户服务实务》PPT教学课件：第3章 客户关系管理系统.pptVIP

普通高等教育市场营销系列规划教材第三章客户关系管理系统第三章客户关系管理系统第一节客户关系管理的内涵第三章客户关系管理系统第二节客户关系管理系统的构建与实施第三章客户关系管理系统第二节客户服务的分类第三章客户关系管理系统第四节21世纪客户服务的发展趋势第三章客户关系管理系统第三节广告的作用第三章客户关系管理系统第四节广告创意者应具备的素质第三章客户关系管理系统思考与练习谢谢第一节客户关系管理的内涵第三章客户关系管理系统第二节客户关系管理系统的构建与实施案例导入问题：基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？第一节客户关系管理的内涵一、客户关系管理的相关概念由此可以看出关系具有以下几个特点：（1）关系发生在人与人之间。人与机器之间或者其他事物之间不能形成关系。（2）一个关系同时具有感觉和行为两种特性，对于只有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为，是一种“欠缺关系”。（3）关系本身是中性的，在关系的定义中并没有确定某一个关系一定是重要的、好的或不好的，这些都要由发生关系的双方自己去定义。（4）对关系双方有约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。（二）关系的界定（一）客户的界定（三）管理的界定这种管理具有以下几个特征：（1）管