医养结合机构老年人投诉处理管理制度及流程.docxVIP

医养结合机构老年人投诉处理管理制度及流程

为规范医养结合机构投诉处理工作，畅通老年人诉求表达渠道，切实维护老年人合法权益，持续优化机构服务质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《医疗机构投诉管理办法》《养老机构管理办法》《医养结合机构管理指南（试行）》等法律法规及政策要求，结合本机构实际运营情况，制定本制度。本制度适用于本机构收住的60周岁及以上在住老年人、老年人法定监护人/委托代理人、家属及其他利益相关方，针对机构医疗护理、生活照料、膳食供应、安全管理、文化娱乐、后勤保障、人员职业行为、收费管理等全部运营环节提出的投诉、异议、合理化建议的全流程处置管理，所有涉及投诉处理的岗位人员均需严格遵照本制度执行。

一、投诉处理基本原则

1.首接负责原则

第一位接待投诉的工作人员为投诉首接责任人，不得以“我不负责此事”“你找别人去”等话术推诿、搪塞投诉人，无论投诉事项是否属于自身权责范围，都要第一时间做好投诉内容记录、投诉人情绪安抚工作，按照流程要求转至责任岗位跟进，并持续跟踪处置结果直至反馈给投诉人。

2.老年人权益优先原则

投诉处理过程中要把老年人生命健康权、人格尊严权放在首要位置，涉及医疗安全、人身伤害、财产损失等紧急投诉的，必须第一时间启动应急处置程序，优先保障老年人安全、挽回老年人损失，再开展后续责任核查、纠纷调解工作，不得因责任界定、流程审批等拖延老年人救治或权益保障。

3