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心理援助热线技术指南

一、接线前准备规范

1.1环境与设备配置

接线场所需符合声学隔离标准，背景噪音控制在30dB(A)以下，无回声、无人员走动干扰，墙面及天花板采用吸音材料装修，门窗配备密封条。接线工位需配备独立隔音隔间，隔间尺寸不小于1.2m×1.5m，内部设置可调节高度的座椅、桌面照明灯及应急呼叫按钮。

设备配置要求：

专用接线电脑：CPU不低于i5-10代，内存8G以上，预装来电弹屏系统、个案管理系统、情绪识别辅助工具，屏幕分辨率不低于1920×1080，亮度调节至300-400nit避免视觉疲劳；

音频设备：采用头戴式降噪耳机，麦克风频率响应范围20Hz-20kHz，拾音灵敏度-42dB±3dB，实时语音传输延迟控制在100ms以内，每周进行1次音频测试，确保无杂音、断音问题；

辅助工具：每个工位配备《危机风险评估量表》速查卡、当地精神卫生机构转介清单、常见心理问题应对话术索引，桌面放置纸质便签及签字笔，便于实时记录关键信息。

根据中国心理卫生协会2023年发布的《心理援助热线服务规范》，符合上述配置要求的接线点，来电者信任度比普通环境提升62%，信息采集完整度提升47%。

1.2接线人员状态核查

接线人员在上岗前需完成3项状态核查，全部合格后方可上岗：

1.生理状态核查：当班前8小时内未饮酒、未服用影响认知功能的药物，睡眠时长不低于6小时，无头痛、发热等明显不适症