患者满意度提升实施指南（最新版）.docxVIP

患者满意度提升实施指南（最新版）

第一章总则

本指南依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗质量管理办法》（国家卫生计生委令第10号）、GB/T42430-2023《医院患者满意度测评规范》、《医疗机构从业人员行为规范》等文件要求编制，适用于全国所有二级以上综合医院、专科医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院等各级各类医疗卫生机构。

本指南的总体工作目标为：自实施之日起12个月内，实现门诊患者平均满意度不低于90分，住院患者平均满意度不低于92分；24个月内门诊患者平均满意度不低于92分，住院患者平均满意度不低于94分；36个月内实现所有医疗卫生机构患者满意度得分同比提升幅度不低于2%，医疗类有效投诉发生率同比下降不低于30%。

所有医疗机构需将患者满意度提升工作纳入核心医疗质量管控体系，与日常医疗服务工作同部署、同考核、同落实，严禁将满意度工作作为临时阶段性任务开展，严禁为追求满意度数据造假、诱导患者给出不符合实际的高分评价。

第二章组织架构与责任分工

一、三级满意度管理体系搭建

1.院级管理层面

所有医疗机构必须成立由主要负责人任组长的患者满意度提升工作专班，专班成员覆盖医疗、护理、门诊、后勤、医保、宣传等所有职能科室负责人，专班配置2名以上专职工作人员负责日常数据统计、诉求督办工作。专班固定每周一上午9点召开调度会议，会议时长不超过90分钟，上一周收集到的患者