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2026年度客户回访工作落实考核实施方案

为全面规范2026年度客户回访工作流程，检验各层级业务单元客户回访工作落地质量，强化客户满意度提升、客户需求挖掘、经营风险前置排查能力，落实公司“以客户为中心”的经营战略，解决2025年度客户回访环节暴露的漏访率3.2%、假访率1.8%、问题闭环率仅92%等核心问题，保障客户流失率控制在3%以内、整体客户满意度提升至4.6分以上的年度经营目标，制定本实施方案。

一、考核工作总体目标

本次考核以“倒逼落实、提质增效、奖惩分明”为核心原则，实现四大具体目标：

1.实现核心客户群体回访全覆盖，2026年度新增成交客户、售后完结客户、年交易额50万元以上大客户回访覆盖率达到100%，存量沉睡客户回访覆盖率不低于95%，全面消除漏访、缺访问题；

2.保障回访工作真实性，将假访率控制在0.3%以内，杜绝代访、伪造回访记录、诱导客户评价等违规行为；

3.提升回访问题闭环解决能力，将客户投诉、需求的整体闭环率提升至98%以上，客户对问题解决的满意率提升至95%以上；

4.强化回访的经营价值，通过回访挖掘客户复购、转介绍需求，实现回访带动复购转化率不低于8%、转介绍成功率不低于5%，每年通过回访排查出内部服务风险隐患不少于120起，充分发挥回访的风险预警作用。

二、考核范围与周期

（一）考核范围

本次考核覆盖公司所有涉及客户经营的四个层级主体：

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