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窗口冲突现场处置流程

一、先期处置阶段（0-3分钟）

（一）现场人员第一响应

当窗口发生冲突时，距离冲突地点5米范围内的窗口工作人员必须在10秒内停止手头非紧急业务，通过内部呼叫系统（内线短号8000）向大厅值班经理发送冲突预警，明确报告冲突地点（XX层XX区XX号窗口）、冲突人数、冲突类型（服务纠纷争执/肢体推搡/物品打砸），同时第一时间上前进行初步阻隔，保持自身与冲突双方的安全距离为1-1.5米，避免被波及，严禁单独直面情绪失控的一方进行指责。

距离冲突地点10米范围内的机动导办人员必须在1分钟内到达现场，疏散窗口排队群众，将等候群众引导至相邻空闲窗口或休息区，划定不小于10平方米的隔离区域，防止无关人员围观拍照，同时关闭冲突窗口上方的叫号系统，暂停该窗口发号。

监控中心值班人员接到预警后，必须在30秒内锁定冲突现场监控，调整摄像头角度完整记录冲突全过程，每10秒截取一次现场画面存档，同步开启录音设备收录现场音频，留存完整音视频证据，若冲突升级为肢体冲突，立即通过广播向附近安保人员发送增援指令。

（二）值班经理现场初判

值班经理接到预警后，必须在2分钟内到达现场，按照“先控情绪、再理问题、后分类型”的原则开展初判：

1.对情绪失控人员，第一时间出示工作证件，使用规范安抚话术：“您好，我是大厅值班经理，专门负责协调解决问题，咱们先冷静下来，慢慢说，我一定给您一个满意答复”，严禁