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银行客户突发疾病应急预案演练

一、演练基本概况

（一）演练背景

本次演练模拟场景为XX银行XX市分行营业部营业大厅，工作日上午10:12，厅堂客流峰值时段，同时办理业务客户32人，其中等候客户19人，柜台办理8人，智能服务区办理5人，突发一名62岁男性个人客户（我行存量私行客户，持有我行资产1280万元，因办理大额转账业务到店）在等候区起身取号时突发倒地，意识丧失，呼之不应，疑似急性心源性猝死。为检验我行突发客户疾病应急预案的科学性、实用性和可操作性，提升各岗位人员应急处置协同能力，保障客户生命安全、维护网点正常运营秩序，防范声誉风险与安全责任事件，组织开展本次实战化应急预案演练。

（二）演练目标

1.检验《XX银行营业网点客户突发疾病突发事件应急预案》的响应速度、处置流程合理性，查找预案漏洞并完成修订优化；

2.明确网点各岗位：厅堂经理、理财经理、大堂保安、运营主管、网点负责人、柜员在应急处置中的职责分工，确保所有人员熟练掌握处置流程；

3.提升网点与120急救中心、公安机关的对接联动效率，规范突发疾病事件中的客户信息保护、舆情应对、后续跟进流程；

4.验证网点应急物资：AED自动体外除颤器、急救包、隔离围挡、应急通讯设备的可用性与摆放合理性，确保应急物资随时可调用。

（三）演练时间与参与人员

演练时间：2024年5月20日10:10-10:45，其中处置阶段22分钟，