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零售顾客满意度调查反馈制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业务领域顾客满意度相关风险，规范顾客满意度调查与反馈管理流程，提升服务品质与顾客体验，保障企业品牌声誉与市场竞争力，特制定本制度。通过系统性、规范化的顾客满意度调查与反馈机制，实现风险源头管控与业务持续优化，确保企业零售业务的健康稳定发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中顾客满意度调查的设计、执行、分析、反馈与改进等环节。具体适用场景包括但不限于：门店服务、线上交易、产品咨询、投诉处理、售后跟进等与顾客直接交互的业务场景。

第三条本制度涉及以下核心术语，其内涵与外延界定如下：

1.XX专项管理：指企业针对零售顾客满意度调查与反馈工作所建立的全流程管理机制，包括制度设计、组织保障、流程执行、风险防控、考核改进等系统性管理活动。

2.XX风险：指因顾客满意度调查设计不合理、执行不规范、反馈处理不及时、改进措施不到位等环节可能引发的品牌声誉损害、客户流失、合规处罚等潜在风险。

3.XX合规：指顾客满意度调查与反馈活动须符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度要求，确保调查过程的合法性、数据的真实性、反馈的及时性及改进的有效性。

4.XX监督评价：指管理层或专项管理小组对顾客满意度调查与反馈制度的执行情况、风险防控效果、改进成效等进行常态化监督