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药房投诉安抚处置操作规范

本规范适用于各类零售药房、医疗机构外设药房的投诉接收、安抚、处置全流程管理，所有一线员工、管理人员必须严格执行，落实首诉负责制，即第一位接到投诉的工作人员为该投诉的第一责任人，负责全程跟进投诉的接待、安抚、上报、跟进闭环，不得推诿、转办后不管，必须跟进至投诉办结回访完成。

一、接诉响应基本规范

按投诉渠道不同，明确响应时效与操作要求：

1.线下到店投诉：投诉人到店现场投诉的，任何在岗员工接到投诉后，必须在3分钟内将投诉人引导至门店专属投诉接待区（接待区需设置在卖场外相对独立区域，避免影响其他顾客正常购药），不得在卖场公共区域停留沟通。如第一责任人不具备处置权限，需第一时间告知投诉人“我马上请我们店长/负责人过来处理您的问题，请您稍等，我5分钟内给您找来”，不得让投诉人自行寻找负责人。

2.线上渠道投诉：含第三方外卖平台、官方公众号、小程序、社交媒体私信投诉，必须安排专人每30分钟巡查一次所有渠道，接到投诉后必须在15分钟内响应回复，统一回复话术为“您好，您反馈的问题我们已经收到，我们会尽快核实处理，1小时内给您回复，请您留下联系方式方便我们沟通”，不得超时不回复，不得生硬回复激化情绪。

3.监管部门转办投诉：含12315、12345、市场监管局、医保局转办，办公室对接人接到转办工单后，必须在1小时内告知投诉人“我们已经收到您的投诉，会严格按要求核实处