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2026年患者满意度提升三年规划

一、规划背景与总体目标

（一）规划背景

近年来，国家卫生健康委持续将患者满意度纳入公立医院绩效考核核心指标，权重占比达15%。2023年全国二级以上公立医院患者满意度调查显示，平均综合满意度为84.2分，其中门诊患者满意度83.5分，住院患者满意度85.1分，较2020年仅提升2.1个百分点，提升进入瓶颈期。当前患者诉求呈现三大特征：一是诉求多元化，从单纯关注诊疗效果转向同时关注就医效率、服务温度、费用透明度、隐私保护等多个维度；二是维权意识增强，2023年全国医疗投诉总量较2020年上升18.7%，其中62%的投诉源于服务流程、沟通环节而非诊疗质量问题；三是