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2026年12345政务热线诉求处置情况汇报

汇报单位：市12345政务服务便民热线管理中心

汇报时间：2026年7月

（本汇报数据截至2026年6月30日，所用数据均为模拟示例，实际使用时请替换为本单位真实统计数据）

汇报对象：市人民政府分管领导、市政务服务数据管理局

一、总体运行情况

2026年上半年，市12345政务服务便民热线以“接得更快、分得更准、办得更好”为目标，持续深化“一号响应、一口受理、一单到底”的运行机制。上半年共受理企业群众诉求182,436件，同比增长11.7%，较2025年下半年环比增长3.7%。其中，话务渠道受理152,308件（占83.5%），微信小程序及APP渠道受理23,482件（占12.9%），网站及电子邮件渠道受理3,281件（占1.8%），其他渠道（含省长信箱转办、110联动转接等）3,365件（占1.8%）。

从办理质效看，工单按期办结率98.6%，较去年同期提升0.8个百分点；诉求办理满意度96.2%，较去年同期提升1.4个百分点；工单平均办理时长2.6个工作日，较去年同期压缩0.7个工作日。上半年未发生因办理不力引发的重大负面舆情事件。

从诉求变化趋势看，今年1月受寒潮天气和春节假期叠加影响，供水供电、交通出行类诉求出现阶段性高峰，单日最高受理量达到1,876件；3月春季开学前后，教育收费、校园安全类诉