连载19：《白酒异业经销商必修课——从0到1搞定经销运营》第四章 启动实施：门店经营，落地生根；第7-12节.docxVIP

第七节售后服务

一、售后服务内容

产品质量跟踪及问题产品的投诉接收与处理。

二、问题处理指引

1.产品、服务及政策的咨询。

顾客咨询处理→顾客咨询记录。

2.产品包装破埙，无质量问题。

现场给换一瓶包装好的，并给予促销品表示歉意。

3.产品有渗漏、发现不足容量（比如只有半瓶酒）的现象。

如瓶盖没有明显的开启迹象，确定不是顾客责任后，可以进行调换，并赠送促销品表示歉意。

4.产品存在质量问题。

在确定是厂家正品后，可以按照公司统一制定的赔偿办法给予理赔。一定要第一时间处理，避免事态扩大。

5.客户故意刁难的。

保持冷静，情绪勿激动，言语上注意分寸，避免被断章取义。无法处理，不依不饶的，报相关执法部门，进行解决。

三、服务技巧

1.客户第一原则，在任何情况下，始终坚持客户第一原则。时时事事均不可与顾客顶撞，起言语或者肢体冲突。客户情绪激动，更要保持冷静应对。

2.说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。

3.对要否定的事，先肯定，后否定原则。对一定要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。

4.对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。

四、售后服务记录

售后服务汇总表；售后服务复盘报告。

第八节培训体系

一、培训内容

1.基础