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门诊投诉升级群体性围堵沟通演练脚本

一、演练基础信息

项目

内容

演练时间

202X年X月X日14:30-16:00

演练地点

医院门诊一楼大厅、医患沟通办公室

演练目的

1.验证门诊群体性事件应急处置流程的可操作性；2.提升各岗位人员面对群体性围堵时的沟通应对、情绪安抚、现场控制能力；3.明确多部门协同处置的职责边界与衔接机制；4.降低群体性事件对正常诊疗秩序的影响，防范舆情扩散风险

参演人员及角色

1.总指挥：医务科主任（张X），负责全局调度、处置方案决策

2.现场协调员：门诊办主任（李X），负责现场初步对接、秩序维护协调

3.沟通主谈人：医患关系办公室专员（王X，持三级医患沟通证书，5年纠纷处置经验）

4.安保组组长：保卫科副科长（刘X），带领6名持证安保人员负责现场秩序、人员分流

5.舆情管控员：宣传科干事（赵X），负责现场舆情监测、违规拍摄处置

6.后勤保障员：总务科专员（陈X），负责物资供应、区域临时管控

7.患方角色：

-牵头投诉人：周某某（患者儿子，38岁，情绪激动，为主要诉求表达者）

-家属代表2名：患者丈夫（62岁，情绪相对稳定）、患者女儿（32岁，全程拍摄、言语煽动）

-随行亲友：8名，多为患者旁系亲属，无明确诉求，随声附和

8.旁观群众角色：3名，负责模拟现场普通就诊患者拍摄、询问场景

演练场景预设

患者刘某