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民航客舱乘务员服务效果考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务效率（30%）

航班准点率

按时完成航班任务，无延误或延误超30分钟的情况，可获得加分。

5

服务效率（30%）

客舱服务响应速度

在乘客提出需求时，能在2分钟内完成服务，可获得加分。

5

服务效率（30%）

客舱服务流程执行率

严格执行客舱服务流程，无遗漏或错误操作，可获得加分。

5

服务效率（30%）

客舱服务标准化执行率

严格遵守服务标准，无违规操作，可获得加分。

5

服务效率（30%）

客舱服务异常处理率

及时处理客舱异常情况，确保乘客安全与满意度，可获得加分。

5

乘客满意度（25%）

乘客满意度评分

通过乘客反馈、服务记录等多维度评估，获得满意评分。

5

乘客满意度（25%）

乘客投诉处理时效

在48小时内完成乘客投诉处理，可获得加分。

5

乘客满意度（25%）

乘客反馈收集率

主动收集乘客反馈，确保信息完整与及时传递。

5

乘客满意度（25%）

乘客服务评价率

乘客对服务的正面评价率100%，可获得加分。

5

乘客满意度（25%）

乘客服务满意度评分

通过乘客评分、服务记录等多维度评估，获得满意评分。

5

团队协作（20%）

团队协作效率

与团队成员高效协作，无沟通失误或延误，可获得加分。