试论酒店人本管理理念及其实施.pdf

第21卷第4期 开封大学学报 V01．21No．4 2007年12月 JOURNALOFKAIFENGUNIVERSnY Dec．2007 试论酒店人本管理理念及其实施 申 思，刘纪东 (河南大学历史文化学院，河南开封475001) 。 摘要：人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意识强的 员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以关心、爱护、信任，充分理解人、尊重人， 充分发挥人的主观能动性和创造性，使员工在完成酒店既定目标的前提下，自觉地进行自我管理， 从而有效地提高服务效率和服务质量。要建立柔性人力资源管理体制，实施服务授权，重视交叉培 训，融入情感管理，培养酒店文化，努力实施人本管理，做到以人为本。 关键词：人本管理；情感管理；酒店文化 中图分类号：F719 文献标识码：A 在酒店业发展日新月异的今天，人本管理因素 是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在 释放出越来越多的能量，成为酒店业成功的奥秘。 人l生探讨上有独到见解，提出用“管理人”代替“经 人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经 济人”；以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为 济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方 基础，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核 面也发挥出日益重要的作用。 心因素是人，其理论基础或者说理论支点，是对人的 一、人本管理的内涵 科学认识。【Io酒店的人本管理要求酒店管理者给予 员工以关心、爱护、信任，提倡充分理解人、尊重人， 人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学 充分发挥人的主观能动性和创造性，使员工在完成 界兴起，它是与以物为中心的管理相对应的概念。 酒店既定目标的前提下，自觉地进行自我管理，从而 这种管理理论的思想基础是以人为本，也就是说人 有效地提高服务效率和服务质量。总之，在人本管 本管理是以人为根本的管理，是指以人的全面自由 理理念指导下，通过一系列科学体制的建立和完善， 发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管 可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展。 理理论。20世纪初发展起来的科学管理理论，其对 人性的认识体现在它的经济人假设上：人只有在经 二、酒店业对人本管理的呼唤 济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。梅奥 从本质上讲，酒店业生产和销售的产品只有一 和霍桑通过实验最早提出了“社会人”的概念，指出 个，那就是服务，所以员工的素质、积极性和创造性 新型的领导能力在于提高职工的满足程度。他们的 与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正 理论成为管理思想史上一个新的里程碑。马斯洛的 是提高员工的素质、积极性和创造性的法宝，因为人 需要层次论和赫茨伯格的双因素理论从个体行为方 本管理一方面把员工作为企业经营主体，另一方面 面又进一步丰富和深化了“社会人”的内涵。1957把员工作为企业发展的支撑点。酒店中只有拥有了 年麦格雷格提出两类人性观：x理论对人性的假设 主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如 是人有惰性、缺乏