第十四章 策略、架構與軟體.ppt

本章架構 學習目標 在電子商務的環境中，使用者需要的不只是報表，而是一種滿足的感覺（如方便的感覺、社群的歸屬感、歡愉輕鬆的感覺、安全感、孤獨的參與感）。 使用者是自由且主動參與的，因此該不是使用者去適應電子商務系統，而應由系統去適應使用者。 如果有很多不同風格的使用者，便產生了「大量訂製」（mass-customization）的觀念，這和傳統MIS所講求的制度化、表單化，有很大的不同。 我們需要一個「電子商務工程」，電子商務工程不應該是「功能」導向，而應該是人的「經驗」導向。 傳統的軟體工程方法忽略了使用者的商務經驗（User Experience），以及動線的設計（Navigation Design）。 「電子商務工程」強調的重點，不只是系統本身、不只是資訊，更是使用者的「體驗」。 電子商務工程（eEngineering）方法論強調使用者「電子商務」體驗的滿足。這種「完整體驗」滿足的理念，我又稱之為Total-Experience。 在電子商務的應用中，解決問題（Total-Solution）不是最終目的，而是要提供商務系統中相關人員「完整體驗」（Total-Experience）的滿足。 eEngineering以「完整體驗」為核心，強調策略創意、可用內容、軟體整合、主機設定、與營運管理五個環節，如圖： eEngineering以「完整體驗」為核心，五個環節環環相扣： 步驟一：Strategy，策略創意（體驗分析）： 包括創意的產生與診斷、經營模式與營運模式的分析等等，產生以體驗為導向的電子商務施工藍圖。 步驟二：Usability，動線架構（體驗設計）： 設計滿足體驗的互動與內容。包括內容與互動的產生、編輯等。 步驟三：Programming，軟體整合（體驗管理）： 電子商務中的體驗是彈性、動態的，軟體元素的建立與整合。 步驟四：Engineering，主機設定（體驗實現）： 頻寬的分析與管理，主機的設定調整、可靠性、與擴充性等等。 步驟五：Running an e-Business，營運管理（體驗學習）： 網友對電子商務的體驗是有學習曲線的，稱為「學習型商務」。 14.2　電子商務方法論第一步：Strategy，策略創意 一、為什麼需要電子商務工程方法論？ 網際網路上的網站很多，但是消費者上網的時間、注意力、記憶力有限，導致忠誠的網站就那麼幾個。 在短時間內給網友留下深刻的印象，或是網友一去不復返，你的網站，註定不久就要關門。 造成網友忠誠的不是產品、不是服務，那是什麼？ -「難忘的經驗」與「經驗鎖定的機制」， 也就是e-Experience。 14.2　電子商務方法論第一步：Strategy，策略創意 二、所謂的e-Experience，是Total-Experience 電子商務忠誠度的建立，不只是Context，而是由Context所產生的e-Experience。 商業經濟重點：「產品」走向「服務」，繼而會走向「經驗」，一個讓顧客「神迷」、「難忘」與「想再來」的經驗。 e-Experience（電子經驗）：商業活動生命週期中，虛擬價值鏈經驗與實體價值鏈經驗的集合，又稱為Total-Experience。 Total-Solution強調產品與服務的滿意，強調的是「企業網站化」。 Total-Experience則強調「一來再來」的經驗鎖定，強調的是「網站企業化」（電腦化再制度化）。 14.2　電子商務方法論第一步：Strategy，策略創意 三、什麼是經驗？ 經驗是一種「知識」，也是一種「事件」。 因此，網站設計者除了要設計程式與資訊內容之外，在經驗設計上更包括了事件的設計與客戶經驗知識的管理。 事件的設計提供難忘的經驗（想再來）；而客戶經驗知識的管理，則能夠進一步的將客戶的經驗鎖定（永遠忠誠）。 當網站越掌握到網友的需求，網友就會越忠誠。日後即使有相似功能與服務的網站出現，使用者可能不願意還要花時間重新「教導」新的網站，因而被鎖定。這種想法稱為「學習型商務」（learning commerce）。 14.2　電子商務方法論第一步：Strategy，策略創意 四、進行步驟： 步驟一：創意的產生 教育訓練： 藉以產生共識。教育的對象可包括企業內主管與顧客、供應商等企業夥伴。 閱讀個案： 閱讀與教育大量電子商務個案，有助於企業作類比的思考。個案的類別可以分作「價值鏈」、「價值店」與「價值網」三大類。 創意夢想： 太過重視現有問題的分析（Know-How），容易阻礙創意。Hammar建議做Know-Why的思考。 14.2　電子商務方法論第一步：Strategy，策略創意 四、進行步驟： eEngineering的第一個步驟為策略創意（經驗