消費者服務中關係品賍的衡量.pptVIP

量表編製-效度/建構效度/基本適配度檢驗 量表編製-效度/建構效度/整體模型適配度 針對整體模型適配度之絶對適配度、增值適配度及簡效適配度逐一檢視 絶對適配度 與 /卡方考驗：整體適配的最基本測量指標 p值大於0.05代表符合評鑑標準 GFI/良性適配指標：假設模型可以解釋觀察資料的變異數與共變比例 需符合0.90以上 SRMR/標準化均方根殘差：表示模準化模型的整體殘差 小於0.08為適配標準 RMSEA/近似誤差均方根：一種評鑑接近適配指標 等於或小於0.05，視為「良好適配」 介於0.05~0.08，視為「接近良好的適配」 介於0.08~0.10，則算是「普通適配」 量表編製-效度/建構效度/整體模型適配度 簡效適配度 PNFI/簡效規範適配指標：每一個自由度所能達成的較高適配程度 其PNFI值大於0.50以上 PGFI/簡效良性適配指標：將GFI乘以簡效比值的指標 一般採取的標準為大於0.50 增值適配度 NFI/規範適配度指標：其值愈接近1，表示理論模式對虛無模式改進愈大 大於0.95為模型接受標準 NNFI/非規範適配指標：反應假設模型與觀察變項間沒有任何共變假設 的獨立模型的差異程度 CFI/比較適配指標：指假設模型與無任何共變關係的獨立模型差異情形 量數 其CFI值通常在0.90以上判斷模式是可以接受 * * 餐飲第一線服務人員幽默感量表之建構與發展 第八組陳玫樺李爭嶸陳惠文 指導老師：胡凱傑 第一線服務人員之態度與反應，影響顧客對餐飲服務業之第一印象。 發展一套 「餐飲第一線服務人員幽默感量表」 有效了解與分析餐飲第一線服務人員之幽 默感特質。 77題目 因素分析 項目分析 內部一致性 39題目 幽默理解 幽默創造 社交幽默 幽默因應 幽默態度 笑的傾向 進行刪題 六個分量表 摘要-1/2 摘要-2/2 信度 內部一致性 0.93 重測信度 0.70 效度 以驗證性因素分析 (CFA) 檢驗建構效度，並進行聚合效度與 區辨效度之驗證 1.成人玩興 2.工作滿足 3.顧客關係品質 效標關聯效度之參照 顯著支持本量表之建構 本研究發展之量表具有良好之信效度，可運用於一般職場與相關餐飲服服產業人才甄選工具之參考。 簡報大綱 緒論 文獻探討 研究方法 量表編製 結論與建議 在餐飲產業中，第一線服務人員的工作表現常顯示出該企業之素質與層次。其服務時展現出之專業素養及態度，可影響顧客對旅館服務品質之評價，也可能因此提升或降低公司之形象-Hartline,Maxham McKee(2000) 黃品全，蔣明親(2007)指出在以降低人力成本以及薪資水準相對偏低的餐旅產業中，第一線服務人員之工作壓力與其待遇不成正比。 第一線服務人員的正向的思考、態度與反應，相對比一般其他類型之工作來的重要。 但第一線服務人員往往被企業忽視。 1 2 3 4 緒論-1/2 餐飲業員工對顧客之反應與人格特質往往是決定服務優劣的重要因素，「幽默感」形成之正向態度更顯重要，因此，瞭解第一線餐飲人員之正向幽默態度相當重要。 本研究之主要目的在了解餐飲第一線服務人員之幽默感表現，分述如下： 發展適用於餐飲第一線服務人員之幽默感量表 進行量表信度與效度之驗證 了解餐飲第一線服務人員之幽默感反應，並提出實務上之建議。 6 7 幽默感正是一種傳達情緒之方式，其有助於人際互動，對人際間可能發生的衝突和磨擦具有潤滑的功能，幽默感較高者，有較佳的人際互動關係，及較好的社交技巧-Kuiper Olinger(1998) 5 緒論-2/2 餐飲服務業所銷售的是「食材上的附加價值」，而與顧客直接面對面之服務人員，便成為主要提供附加價值者。 在餐飲業中提供餐飲服務之人員，通常扮演著與顧客互動過 程中的重要角色，他們的行為同時也影響著顧客用餐的氣氛 往往需要根據工作與顧客要求來調整自己的情緒表現，進需提高企業的附加價值，來影響顧客的情緒反應 Bitner,Booms Mohr (1994) Hochschild(1983) 通常扮演著與組織中的邊界角色 服務產業中，常扮演著資訊連結者與印象形成者之多重角色 Singh(1993) Zepiel Solomon Surprenant (1985) 文獻探討-餐飲第一線服務人員 可分為幽默理解、幽默欣賞、社交幽默的能力、幽默創造、容易產生歡樂等正向情緒的傾向，引發笑或微笑及對幽默事物的喜好度 Martin(2000) Thorson Powell(1993) Warnars-Kleverla