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Inspur group * * Inspur group 客户高层沟通技巧 客户高层沟通的几个特点 有效的客户高层沟通技巧 客户高层沟通中重要事项 案例交流 议 题 ： 客户高层沟通的几个特点 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 一组专家与特定行业管理者交流 双方的背景及行业差异较大 沟通的时间短 前期信息完整性、准确性不足 对人员素质要求高 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。 什么是有效的沟通 环境 话题 5-20%工作层面 80-95%关系层面 工作层面 说出的内容 事实,信息 个人关系层面 如何说 过程,感觉 沟通的冰山模式 编码 解码 渠道 发讯者 接受者 回馈 当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通。 沟通循环 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行 沟通的基本步骤与技巧 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 了解企业所在的行业的现状； 了解企业的经营现状及远景规划； 了解客户领导关心的问题； 了解分析领导的背景；（WHOWHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHATHOW) 组织恰当的团队； 一份专业的沟通约见函。 沟通前的准备 多听少说 聆听是要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动 沟通的基本技巧（一） 学会聆听 该问什么？ 选择问题 控制语气 问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈 沟通基本的技巧（二） 学会提问 在环境中观察； 准确理解语言、语气； 体会身体语言； 识别反馈； 沟通基本的技巧（三） 学会观察 案例：爱斯佩克 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 双向沟通技巧 理解身体语言 克服紧张情绪 保留一定的私人空间 树立良好的第一印象（仪表） 用手势来强调 重点记录 采用速记 检查记录 使用心智图 沟通基本的技巧（四） 学会记录 改进沟通 识别障碍 积极沟通 顺畅沟通三原则 内容 了然于胸 表达 简洁清晰 理解 清楚正确 改进沟通 各种方式相结合 选择沟通方式 沟通方式 举例 性质 书面语言 方便、持久 口头语言 即时性 身体语言 真实性、影响性强 图像语言 生动、全面（有、无意识） 多媒体 交互性、专业性 保持接触 给予问候 学会告别 精心准备的礼品 以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系 给予拜访的回函 对承诺事项的落实及报告 从客户领导的角度去思考问题（换位） 帮助客户领导分析问题； 提供建设性的意见； 呈现你的价值； 引导建立标准； 多给理由，少给结论。 客户高层沟通的重要事项 * Inspur group 谢谢大家! * * 先做采购电脑的角色演练。 Inspur group * * * 先做采购电脑的角色演练。