我国不动产服务业特许经营体系的研究－以21世纪中国不动产为案例.pdfVIP

摘 要 21世纪初，以21世纪不动产（Century21 Real Estate ）为首的国际不动产服 务特许经营组织进驻中国，经过短短的几年时间，中国的不动产服务业特许经 营体系从萌芽阶段迎来了发展的高潮，特许经营体系的数量、管理模式都取得 了长足的进展。但是，由于不动产服务业特许经营体系在中国发展时间较短， 不动产服务业所处市场环境风云变换，我国商业特许经营相关法律法规仍在不 断修订完善，以及不动产服务业本身管理运作制度不健全，现阶段国内不动产 服务业特许经营体系依然处于初级阶段，还存在许多突出的问题。 随着中国加入世界贸易组织，服务业逐步向外资开放，各个服务行业都面 临着新的挑战和机遇，不动产服务业也是如此。面临诸多的问题与挑战，必须 冷静思考其中原因，探索解决我国不动产服务业特许经营发展中有关问题的对 策，以迎合时代的需要。 “不动产服务业特许经营体系”的研究在理论上和实务上都是一个崭新的 课题，通过对21世纪中国不动产特许经营体系中的两级授权模式、培训体系和 服务质量管理体系的案例分析，对21世纪中国不动产的特许经营发展提出一些 建议，并就我国不动产服务业特许经营得到一些启示。 21世纪不动产作为美国纽约证券交易所上市公司REALOGY旗下的国际著 名特许经营品牌，是全球最大的不动产服务机构，21世纪中国不动产则是21世 纪不动产在中国大陆区域的特许经营总部。21世纪中国不动产于2000年3月成 立，目前已在中国大陆发展了33个加盟区域，在其已经进入且正式运营的区域 市场，在企业规模和成交额方面，在90% 的区域处于当地市场前三名的领先地 位。21世纪中国不动产在2000年到2005年之间的初级发展阶段的战略重点是完 成对国际特许经营体系的本土化，建立相对完善的运营管理系统，并在一些关 键性区域市场进行战略布点； 2005年之后，则进入大规模战略扩张阶段，期间 相继获得境外战略投资者三轮注资，凭借超过8000万美元的巨额私募融资，其 战略重点开始全方位调整，主要包括市场规模的快速扩张，品牌形象的强势宣 1 传，培训体系的不断升级以及对服务质量的加强管理等方面。 21世纪中国不动产根据中国不动产服务市场地区差异性突出的特点创造性 地提出了区域和单店两级授权模式，并借此模式成功实现了在中国市场的分阶 段快速扩张战略。两级授权模式由中国总部、区域分部、加盟单店三层主体， 以及区域特许经营合同、加盟特许经营合同这两个合同共同构成，两级授权模 式的关键环节为中间层级的区域分部。两级授权模式下，中国总部负责进行区 域授权并对其督导支持，区域分部负责加盟店授权并对其督导支持。21世纪中 国不动产的两级授权模式在实施中的主要问题是特许总部难以直接有效地管理 和控制加盟店，同时区域分部的运营状况对整个特许体系的利益有重大影响。 我国特许经营培训正逐步走向法制化和规范化，21世纪中国不动产的培训 体系也随着其特许经营体系的成熟而逐步走向成熟。其培训体系主要由培训架 构、培训师资、培训课程、培训方式和培训费用这几个方面构成。21世纪中国 不动产的培训架构包括中国总部培训中心、区域分部培训中心以及加盟店内培 训三个层次；体系内的培训师资主要通过其讲师认证体系来培养和管理；培训 课程种类广泛，覆盖了管理培训、专业知识培训和专业技能培训等方面的内容， 并针对区域分部、加盟店和经纪人实行分层培训；培训方式方面，将传统培训 和网络培训相结合、线上培训与线下培训相结合、在岗培训和离岗培训相结合， 并使用了先进的E-learning 网络学习平台；收费课程主要是一些高级管理课程。 21世纪中国不动产培训体系中存在的主要问题是培训师资的数量仍显不足，需 进一步扩大师资队伍。 由于我国目前房地产中介从业人员素质较低，同时特许人对加盟店的控制 难度较大，特许经营体系在服务质量方面面临较大的风险，解决服务质量风险 的关键环节在于建立完善的服务质量管理体系。21世纪中国不动产的服务质量 管理体系主要包括对于区域分部及加盟店行为准则的规范化和文本化，以及对 服务质量的日常监督检查和投诉处理这两个方面。关于服务行为的规范化和文 本化内容，主要规定在21世纪中国不动产的《区域营业规范手册》和《加盟店 营业规范手册》中，内容包括一般行为规范和服务质量管理规范两部分。在服 务