电信客户行为分析与客户价值提升的方法研究.pdfVIP

要 在计算机非常普及的今天，数理统计分析已广泛地应用到社会科学和自然科 学的许多领域中。电信运营企业所积累的海量历史数据是一笔宝贵财富，如何对 数据进 统计分析，从数据中找出客户的消费规律，来减少营销成本、提升客户 的价值已成为电信运营企业所关注的问题。本课 以A 公司的客户数据作为研究 的样本数据，通过对样本数据进行深入的分析，找出A 公司各类客户群体的消费 模式，并归纳各类客户群体的特征，为制定适合某类客户群体的营销套餐政策提 供指导依据。本课 采用SPSS 的数据挖掘工具来对样本数据进行聚类分群，聚类 算法采用 K-均值聚类法，聚类分群后按照业务规则对分群结果进行过滤筛选，挑 出符合业务规则的分群。分群是按照客户的价值信息和行为信息两个纬度进行聚 类，并绘制客户的热力分布图。本课题对聚类分群的结果进行深入分析，完成各 个分群的特征刻画。根据聚类分群和分群特征刻画的结果，本课 针对SSB （SS6） 分群制定适合该群客户特征的营销套餐，以期提升该分群客户价值。本课 按照 五个步骤：深入刻画、形成创意、制定方案、测算资费、注重细节，分 来制定 全 家福”营销套餐，该套餐着眼于提高SS6 客户分群忠诚度、采取捆绑的策略促进客 户宽带产品的消费量，提高客户的总体价值。本课 采用魏氏(Wilcoxon)检验法来 验证 全家福”套餐设计的有效性，以判断套餐的推出是否提升了客户的价值。本课 题对客户的消费结构进 主成分分析，确定影响客户价值的主要指标，并在此基 础上建立电信客户消费与价值的数学模型，以此利用定量代替定性的方法来分析 消费结构对客户价值的影响，为电信运营企业进行客户价值提升提供依据。实践 证明，本课 研究的客户行为和价值提升命题，从数据分析入手，通过采用数理 统计技术和相关统计学工具，对电信客户的数据进 深度分析和处理，从纷繁复 杂的数据中找出客户消费行为的本质特征，从而有针对性的制定营销套餐，对于 提升客户价值，提高企业竞争力有较强的指导意义。 关键词：数理统计；客户行为；客户价值；客户分群；营销套餐 1 Abstract With the help of computer, mathematical analysis has been widely applied in many areas of social and natural sciences. Massive telecom companies have accumulated many historical data which are valuable assets for statistical analysis. Identifying customer from the their consuming habits can make great efforts to reduce marketing cost. Enhancing customers values has become telecom companies issues of concern. A subj ect to the companys customer data as the study sample data, conduct an in-depth analysis of sample data. The example company (Company A) identified the spending pattern of various customer groups, and summed up the characteristics of various customer groups, certain customer groups for the formulation of appropriate policies to provide guidance based on the marketing packages. SPSS data mining tool is used to cluster sample data classification, K-means clustering algor