中国建设银行温州分行客户关系管理CRM应用研究.pdfVIP

要 中国的金融市场受到全球金融危机的影响，正面临着严峻的考验。 中国建设银行作为一家拥有广泛客户基础的综合性商业银行，面临着同其他 商业银行一样的艰难境地，如何转变观念 提高员工素质 优化资源配置、降低 生产成本 提高客户忠诚度 最大可能地降低客户流失率成为了新的课 。中国 建设银行温州分行更是作为一个具有 温州特色”的分行，其思想与经营模式的转变 应该比其他分行更具有灵活性与可操作性，可以运用 温州模式”为中国建设银行的 进一步发展打开新的大门。而要想在考验面前拔得头筹，就必须从根本上转变经 营观念，深入认识客户关系管理的实质是 以客户为中心”，把客户信息看成是银行 的一项重要资产，而不仅仅限于 上谈兵。客户关系管理既是一种管理理念，又 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，还是一种管理软件和技术， 是集现代管理理念、新型管理机制和应用软件为一体的现代关系手段。从某种意 义上来说，谁可以运用好这一手段，谁就可以最大限度地持有客户，谁便可以在 激烈的竞争中脱颖而出。 作者作为在中国建设银行温州分行从事近十年的员工，以感性认识为切入点， 以理性研究为立足点对中国建设银行温州分行CRM 的应用进行了探讨。本文通过 较为深入的思考，多层面 多角度地剖析了中国建设建行温州分行在实施CRM 过 程中存在的问 ：缺乏有效观念的引导，信息技术应用水平受限，传统客户经理 制度有待改进，资源未能有机融合，营销激励机制不到位等。以这些问题为切入 点，分析借鉴美洲银行 汇丰银行 巴克利银行 AIB 银行 花旗银行 民生银 行的先进经验，并依托目前建行温州分行的 以客户为中心”的业务流程 银行业务 信息化与网络化 数据仓库 客户经理制度 CRM 系统已初步形成的大背景，试 图寻找目前建行温州分行构建CRM 的解决方案与进一步建立分析型CRM 的可持 续之路，希望对中国建设银行温州分行有效的应用CRM 起到一定的积极作用。 关键词：中国建设银行 温州分行 客户关系管理 1 Abstract Chinese financial market by the global financial crisis, is facing a severe test. China Construction Bank as a integrated commercial banks of many customers, facing the same difficult situation like other commercial bank, and now how to change our concepts, to improve staff quality , to optimize the allocation of resources, to reduce production costs , to improve customer loyalty, to reduce customer turnover rate have became a new challenge. Wenzhou Branch of China Construction Bank as a branch with Wenzhou Characteristics”, the change of its thinking and business model can be more flexible and more maneuverable, we can use Wenzhou Model” to open a new door for China Construction Bank. In order to be ahead of the test, we must fundamentally change the concept of the operation, understand the matter of CRM is Customer-centric,