中信银行宁波支行客户关系管理研究开题报告.docVIP

开题报告 中信银行宁波支行客户关系管理研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 经济的全球化和对外开放的逐步深入，为我国银行业的发展带来了商机，同时，在新的形势下也对我国的银行业的管理和经营提出了更高的要求。 目前的银行市场是以国有商业银行及中小银行为主，规模效益已不再是主要因素、客户成为银行至关重要的商业资源，如何拥有完善的客户战略，建立长期稳定客户关系，进一步挖掘客户资源的效益已成为目前我国银行业的主要课题。只有深入的分析客户关系管理的实际意义，才能更好的实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。 就现状而言，我国的商业银行在实施客户关系管理方面都存在着一些普遍的问题： 观念更新缓慢，CRM是将“客户为中心”的思想贯彻整个企业，而现在普遍的思想还是“一视同仁”，没有针对不同客户提供个性化的服务；缺乏完善的理论指导，因为CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术的条件下产生的，而在我国直到目前为止还缺乏系统的研究，没有一家银行有一套完善的CRM政策；业务和技术运作不协调，在我国的商业银行大多数都是各项业务系统分割，往往成立很多个部门，信息横向流通不畅，很难满足客户的个性化服务要求；金融服务的品种较少，客户定位模糊，我国的商业银行仍以传统的存、贷、汇业务为主,产品开发和营销体系缺乏系统的规划,市场细分不够,客户群体模糊。 本文就是以中信银行的个人业务为基础，通过对客户关系管理的相关方式和理念进行学习和研究，在对国内金融环境的分析和国内外银行个人客户关系管理发展现状的分析为基础，同时针对中信银行个人客户关系管理发展情况进行探究，包括有体系、策略、流程，从而提出存在的问题及相应的解决方案和策略。对于完善中信银行个人客户关系管理体系，以及提高管理水平和核心竞争力都有一定的借鉴和现实意义。 2.国内外研究现状 随着2006年我国金融市场的开放，我国的银行业将融入国际市场竞争的大环境。四大国有银行雄霸天下的格局已经打破，行业内的竞争愈演愈烈。如何在这场激烈的竞争中获胜，成为最后的赢家？关键是要留住现有的客户，保持目前顾客的稳定性。国外的研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%~85%的利润增长（Reichheld，1990）。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意，因而很多的国内外的学者和银行业的业内人士都在这一领域展开了研究。 　　个人客户作为银行的顾客的重要组成部分，对银行的发展起着不可忽视的作用（王培英，1998）。但是由于数量众多，管理比较困难，为银行创造利润的能力与企业用户相比相对有限，很多人忽视了对这部分客户的研究。事实上，国外的经验告诉我们，个体客户不容忽视，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。 1.银行客户关系管理的理念 银行客户关系管理可以让企业本身将营销重点放在了与一些最有价值的客户建立长期稳定的“双赢”或“多赢”关系上面，以保持和提高拥有宝贵客户资源的竞争优势。西方商业银行积极关注并运用关系营销进行经营管理，已经取得了初步的成功。客户关系管理是一门综合了多个学科的边缘科学，现金国外学术界也存在很多不同的定义。 罗纳德·史威福特（2001）在《客户关系管理:加速利润和优势提升》中提到，认为客户关系管理是一种用来获取优化获利能力、取得商业利益和客户满意的商业策略。 Swift（2001）则认为:客户关系管理是通过满足甚至超出消费者的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变为忠诚的客户的所有行为和方法。 DR.Ravi Kalakota（2000）从营销学的观点出发，认为客户管理是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合，强调的是整个企业的协调一致的工作。 　　当然，西方国家银行的客户服务理念是否都适用于我国的商业银行，还有待讨论。但是国外在客户管理的方式和探究上，他们已经有近20年的经验，我国的银行业是一个特殊的行业，它从计划经济时期转变而来，对“以客户为中心” 的理解还停留在表面，长期以来对客户实行的是无差别的服务策略。因此，尽管西方国家银行积累了大量的客户关系管理经验，但仍然要求我们必须结合我国的国情，进行分析借鉴，从而更好地运用。 CRM在银行管理上的运用 　　客户关系管理的首创者Garther Group（1995）认为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效的组织企业资源，以培养客户为中心的经营行为和业务流程，并以此来最大化企业的获利能力，收入以及客户的满意度。 王广宇(2001、2003)认为从应用层面研究了CRM及其在中国商业银行领域的应用，认为客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，银行必须以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口。以数据仓库、内部网络及客户、业务信