中信银行宁波支行客户关系管理研究文献综述.docVIP

文献综述 中信银行宁波支行客户关系管理研究 随着2006年我国金融市场的开放，我国的银行业将融入国际市场竞争的大环境。四大国有银行雄霸天下的格局已经打破，行业内的竞争愈演愈烈。如何在这场激烈的竞争中获胜，成为最后的赢家？关键是要留住现有的客户，保持目前顾客的稳定性。国外的研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%~85%的利润增长（Reichheld，1990）。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意，因而很多的国内外的学者和银行业的业内人士都在这一领域展开了研究。 1.银行客户关系管理理念 　　个人客户作为银行的顾客的重要组成部分，对银行的发展起着不可忽视的作用（王培英，1998）。但是由于数量众多，管理比较困难，为银行创造利润的能力与企业用户相比相对有限，很多人忽视了对这部分客户的研究。事实上，国外的经验告诉我们，个体客户不容忽视，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。 银行客户关系管理可以让企业本身将营销重点放在了与一些最有价值的客户建立长期稳定的“双赢”或“多赢”关系上面，以保持和提高拥有宝贵客户资源的竞争优势。西方商业银行积极关注并运用关系营销进行经营管理，已经取得了初步的成功。客户关系管理是一门综合了多个学科的边缘科学，现金国外学术界也存在很多不同的定义。 罗纳德·史威福特（2001）在《客户关系管理:加速利润和优势提升》中提到，认为客户关系管理是一种用来获取优化获利能力、取得商业利益和客户满意的商业策略。 Swift（2001）则认为:客户关系管理是通过满足甚至超出消费者的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变为忠诚的客户的所有行为和方法。 DR.Ravi Kalakota（2000）从营销学的观点出发，认为客户管理是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合，强调的是整个企业的协调一致的工作。 当然，西方国家银行的客户服务理念是否都适用于我国的商业银行，还有待讨论。但是国外在客户管理的方式和探究上，他们已经有近20年的经验，我国的银行业是一个特殊的行业，它从计划经济时期转变而来，对“以客户为中心”的理解还停留在表面，长期以来对客户实行的是无差别的服务策略。因此，尽管西方国家银行积累了大量的客户关系管理经验，但仍然要求我们必须结合我国的国情，进行分析借鉴，从而更好地运用。 总结客户关系管理通常包括三层含义： 第一，客户关系管理理论是一种营销理念，它起源于西方的市场营销理念，自20世纪80年代在美国发展起来。在20世纪80年代初提出的客户接触(customer contact)管理，主要是搜集与客户及公司的相关信息。发展到90年代初则演变为提供电话呼叫服务和支持资料分析的客户关怀（customer care）。 第二，客户关系管理作为一种解决方案，由硬件平台与软件系统组成。包含有互联网与电子商务、多媒体技术、数据库与数据挖掘、专家智能以及呼叫中心等等。还包括客户关系管理实施的顾问咨询等。 第三，作为一个应用软件的客户关系管理系统，它将市场营销理念，企业管理思想等固化到软件系统中。由于目前客户关系管理系统软件没有一个固定的标准，各家软件企业都推出具有自己特征的产品。但概括说来，程序内容都包括市场营销，售后管理，客户关怀、服务、支持等方面。 1.2.CRM在银行管理上的运用 价格战、广告战等低水平竞争使企业难以生存,而我国加入WTO以及电子商务的实施,使他们面临更加激烈的竞争。以客户为中心的客户关系管理(CRM: Customer Relationship Management)成为企业摆脱困境、提高核心竞争力的关键。一些企业正在或计划实施CRM其应用取得了一定的成果。但是CRM作为一种现代的管理理念，其复杂程度使得CRM的实施被许多企业远远扔到时间表之后。我国有相当多数的企业仍不知道如何在组织、制度、资源配置、服务等与CRM软件实施相适应，而分销商、特约维修商人为造成的不对称信息隔绝了企业和客户之间的联系，企业营销生物链处于病态。因此企业如何运用信息不对称理论：实施CRM，在信息技术的支撑下，建立完善的客户服务机制，为客户提供合理的服务，与分销商、特约维修商、客户建立一个良好关系，成为学术界、企业界急需解决的问题。 　　客户关系管理的首创者Garther Group（1995）认为：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效的组织企业资源，以培养客户为中心的经营行为和业务流程，并以此来最大化企业的获利能力，收入以及客户的满意度。 王广宇(2001、2003)认为从应用层面研究了CRM及其在中国商业银行领域的应用，认为客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，银行必须以管理信息系统和商业智能、决策支持系统的建设