经济型酒店顾客满意度研究文献综述.docVIP

文献综述 经济型酒店顾客满意度研究 从1997年开始，我国经济型酒店仅仅经过十年时间就走完了急速萌发崛起阶段，改变了我国酒店业长期呈现的与现代全服务酒店两极分化的落后格局。到2007年底，我国的经济型酒店连锁品牌接近100个，开业店面数超过1000家，开业客房数超过10万间。随着股票成功上市、大量风险投资涌入、特许加盟比重加重、大量社会旅馆和招待所改造，我国经济型酒店将进入新一轮加速发展期。纵观21世纪，服务已经成为企业竞争的焦点，而服务质量是酒店经营的核心竞争力。如何在竞争激烈的酒店业环境之下，将提高服务质量使顾客满意作为有效的管理措施，让经济型酒店不断盈利并持续生存，是经济型酒店刻不容缓的课题。 .1 顾客满意度内涵 早在20世纪60、70年代，顾客满意(Customer Satisfaction,CS)在美国产生，对当时正处于竞争环境日益恶劣的美国市场而言，为了获取除价格以外的竞争优势，提出了以了解顾客对目前企业提供的服务的满意情况，以此进行服务质量改进的战略。美国最早提出顾客满意度概念：“顾客满意会增加再次购买的行为，且会购买其他的产品，有较好的口碑宣传等假设”。此后，随着世界经济的发展，顾客满意度理论受到营销、质量管理等多种理论思想的影响，其定义也不断地深化和完善，不同学者从不同角度对顾客满意度的内涵进行了分析与阐述。 目前，对顾客满意度的定义，学术界主要分为两种观点： （1）从状态的角度出发 支持这一观点的学者认为顾客满意度是顾客对购买行为的时候感受，是消费经历所产生的一种结果。如Oliver(1980)提出了能够度量顾客满意度的一种典型计量模型：PE(Perception-Expectation)模型。该模型认为，当顾客将他们对产品或服务绩效的感知(Perception)与期望相比较时，将决定顾客满意度是否产生；Oliver和Linda(1981)认为顾客满意度是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态；Kotler(1991)则认为顾客满意度是指一个人对产品预期的效果（或结果）与他实际可感知到的相比较后形成的感觉状态，是预期值和感知效果的差异函数。 （2）从过程的角度出发 研究者赞成该观点的则认为顾客满意度是事后对消费行为的评价。如Hunt(1977)认为顾客满意度是消费经历至少与期望相一致时做出的评价；Tse ; Wilton(1988)则认为顾客满意度是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间的差异的评价。 在2000年版的ISO/DIS9000中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。并附注：某一事项是指：在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。 在本文的研究中，本人将采取目前普遍得到学术界公认的比较准确与权威的Oliver(1997)的顾客满意模型，即顾客满意度是顾客在得到满足后的一种心理状态，这种心理状态是顾客对产品和服务的期望服务水平和实际体验到的服务水平的程度比较。 （1）产品和服务：即企业提供的基本产品和服务项目，是企业进入市场的基本条件。 （2）支持系统：支主要是指有助于核心产品提供的各种因素，包括企业外围的和支持性的服务。 （3）服务质量，是顾客感知的质量，体现为员工的面貌、准确可靠地提供承诺的服务、服务人员愿意帮助顾客并提供快捷的服务、员工的知识、能力、态度等能让顾客放心、体贴顾客，给顾客帮助(Dubel，1994)。 （4）情感沟通：顾客在与企业的接触与互动中，感受到各种信息，从而对企业产生正面或负面的情感。 21）顾客角度 酒店服务是顾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，这种互动作用使顾客对该酒店产生了一定的经历和感受，但在这个过程中，顾客并没有获得实体结果。在酒店服务过程中，绝大多数顾客更注重心理上和精神上的感受。 （2）酒店角度 酒店服务是酒店为顾客提供的具有一定品质的无形产品，在与顾客的互动过程中，酒店需要提供一定的支持设施，酒店服务可能与实物产品相连，但也有可能不与实物产品相连；不过以下几点是可以肯定的，酒店服务的结果不可以储存；在互动过程中，服务不会引起实物的转移。 2.2经济型酒店顾客满意度的重要性 2.2.1 顾客满意能减少顾客流失 “技术协助研究计划”这一研究发现，当一位深感不满的顾客向其他11位顾客诉说其失落感后，这11位顾客又会再分别告诉其他的5个人，最后，听过该公司不良事迹的潜在顾客人数将会成指数型增长。因顾客流失而给企业带来的损失除顾客流失的直接成本外，还有由于顾客不满意所带来的连锁反应从而带给企业的间接成本的损失。因此，我们需要提高顾客满意度来减少顾客流失。 2.2.2 顾客满意可以提高顾客忠诚 施乐公司在对其顾客进行