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文献综述 宁波家乐福绩效管理研究 绩效管理存在的漏洞，从而也可以及时有效进行全面的改善。另一个方面来说，企业的绩效管理改善了员工的满意度也随着提升，实现互利双赢的目的。 绩效管理的内涵 1.1 绩效管理的概念 Richard S. William s（1998）认为绩效是绩效管理的核心概念，对于个体层面的绩效，主要有两个定义：一、绩效与结果相联系，认为个体绩效是在特定时间范围内，在特定工作职能、活动或行为上产生的结果记录。 武欣（2001）则认为绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的行为。 目前，张建国，徐伟（2003）又提出绩效=结果+过程这一等式得到了较普遍的认同，即绩效一方面是工作结果，另一方面是影响员工工作结果的态度、技能机会等。王世梅（2008）认为绩效（performance）在英文中的解释是“执行、履行、表现、成绩”，这个界定的本身就很清晰。实际上，对于“绩效”的含义，直到今日，不同的人仍有不同的理解。 绩效管理是一个整体持续的过程，领导层对员工进行科学、恰当的考评，依据考评结果，对被考评人的工作态度，能力，机会，环境这四个因素进行适当的调整。 1.2 绩效管理的流程 纵观古今中外，绩效管理的流程的鉴定主要有四个和六个流程这两种情况。 1.2.1 四流程说 （1）制定绩效计划 （2）进行绩效辅导 （3）实施绩效考核 （4）进行绩效反馈 1.2.2 绩效管理的6个关键流程 （1）绩效诊断评估（管理诊断，绩效调研） （2）绩效目标确定（经营计划，计划工作） （3）绩效管理方案（设计与调整） （4）绩效测评分析（培训，模拟实施） （5）绩效辅导改善（低绩效问题改善） （6）绩效考核实施（组织实施运行） 1.3 绩效管理的目标 战略实现目的：绩效管理就是要确保企业内的所有活动都支持实现其战略目标。 管理目的：企业在多项人事决策中都要使用到绩效管理信息（尤其是绩效考核信息）：薪资管理决策、晋升决策、岗位调整决策、保留-雇佣决策、对个人绩效的承认等。 开发目的：对员工进行进一步的开发，以使他们能够有效地完成工作。绩效管理系统并不仅仅是要指出员工绩效的不佳方面，同时还要找出导致绩效不佳的原因所在，比如说，存在技能缺陷、动机问题或者是某些障碍抑制了员工提高绩效等等，然后寻求改善的途径。 1.4 我国零售企业绩效管理现状 所谓企业绩效是企业所从事活动的业绩和效率的统称，通常可以看做是企业或组织战略目标的实现程度，其内容包括活动的效率和活动结果两个层面（Kast，1979）在我国，从近几年才开始注重绩效考评，因此对于绩效管理的认识与运用还处于探索阶段。尤其是在绩效考评的实施和反馈阶段，由于考评指标的过于笼统，没有进行量化，考评缺乏针对性，因此，在考评过程中就产生了由于观念、体系等原因造成的考评工作流于形式（孙静，2004）。 目前, 对中国而言, 绩效管理的意义是显而易见的, 但仍存在不少误区, 主要有:存在管理水平较低, 基础管理薄弱的瓶颈, 尤其管理人员的素质还不能很好地满足企业快速发展的要求, 而管理人员管理素质低下又成为实施绩效管理的最大障碍, 因为绩效管理的有效实施对管理人员的沟通、协调、决策等管理能力提出了很高的要求。大多数企业绩效管理中常见的几个误区：（1）绩效管理就是绩效考评（2）绩效管理的目的就是扣减绩效工资（3）绩效考核指标设计错误（4）过分追求全面的指标体系, 忽视关键指标（5）绩效考核没有反馈, 结果没有合适利用。 张剑虹（2005）也提出普遍存在将绩效考核等同于绩效管理，企业的管理者没有真正理解绩效管理的真实含义，没有将之视为系统，而是简单的认为就是绩效考核，认为做了绩效考核就是绩效管理。 2 员工绩效满意度调查研究概述 2.1 员工满意度的定义 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。 Berry（1997）认为工作满意度是一个人对于其工作经历的心理反应。Robbins（2005）认为，员工满意度是指个人对他所从事的工作的总体态度。纵观国外员工满意度的众多定义，至少存在一个共识，即员工满意度是一种与工作相关的态度类型（刘芳，2007）。个体作为职业人的满意程度，是员工对企业所提供的薪酬、工作环境等方面的实际感受与期望值比较的程度（2007，闵锐）。员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度，它受每个人的价值观的影响，是员工的主观感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况（2010，罗玉璧）。员工满意