浅谈客户关系管理在健康管理机构的应用.pdfVIP

浅 谈 客 户 关 系 管 理 在 健 康 管 理 机 构 的应 用 林伟锋，于海霞，王 瑜 (中国人民解放军第 180医院 健康管理中心，福建泉州 362000) (中图分类号]R197．32 (文献标识码]C (文章编号]1002—2376I2013)Ol一0046—02 [摘 要]随着全民医疗知识的普及、健康意识的提升及健康管理机构的增多，竞争已日趋激烈，其中 客户关系管理的实施，本文将成为健康管理机构新的内容和决定性因素讨论。 [关键词]客户关系管理；健康管理机构 1 客户关系管理的定义及其在健康管理机构中的 (3)技术支持的重要手段。客户关系管理使 作用 健康管理机构具有了一个面向客户的前端T具。通 1．1 客户关系管理的定义 过客户关系管理，借助电信、局域网、互联网等手 客户关系管理源于 “以客户需求为中心”的 段，可充分利用本单位的资源 ，为已有客户提供个 市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关 性化的技术解答、现场服务等支持，并优化其丁作 系的管理机制。其通过市场营销的科学管理理念与 流程。 客户之间建立一种实时的、互动的交流管理系统。 (4)为适时调整 内部管理提供依据。传统管 1．2 客户关系管理在健康管理中心的作用 理的着眼点在于内部资源管理，而对于客户这一主 客户关系管理的基本功能包括 了客户管理、时 要的外部资源而言则缺乏相应的管理。实际上，客 问管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、 户关系管理是健康管理机构内部管理体系的重要部 客户服务等，其根本作用是提高客户满意度。其在 分，通过客户关系管理的反馈信息可以检验 内部管 管理中的具体作用如下： 理体系的科学性和合理性，以便及时调整 内部管理 (1)提高市场营销效果。健康管理机构通过 的各项政策和制度。 客户关系管理，对市场营销活动加 以计划、执行、 (5)优化业务流程 。客户关系管理 的成功实 监控、分析。通过客户关系管理进行前段营销，完 施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理 成与后端健康体检的整合，协调内部其他经营要 化，才能更有效地管理客户关系，提升T作效率。 素，在健康机构内部达到资源共享，以提高营销部 2 健康管理机构客户关系管理实施方案 门的整体反应能力和事务处理能力，从而为客户提 2．1 观念 供更快捷、周到的优质服务，吸引和保留更多的客 应转变经营理念。客户对体检产品、质量和服 户。 务的满意度等将成为影响健康管理机构发展的决定 (2)为研发新的体检项 目提供支持 。客户关 性因素，客户满意度是健康管理机构管理的核心 目 系管理的成功在于数据统计和数据挖掘。健康管理 标。因此，健康管理机构的最高管理者和管理层均 机构通过所搜集的资料了解客户，发现具有普遍意 应统一认识，把 “为客户解决需求”的理念贯彻到 义的客户需求，合理分析客户的个性需求，从而挖 所有环节中，贯彻到全体员工中。即客户关系管理 掘具有市场需求而其他体检机构尚未提供的体检项 成功实施的前提是健康管理机构的业务流程、组织 目，做到特色服务。如在市场决策中，合理划分人 机构、企业文化都应向适应新的 “客户拉动型” 群，对于特定价格的客户采用不同成本的营销方 的营销理念转变。 式。同时，根据历年数据的对比，可以分析客户忠